"Homeshoring": quand les centres d’appels relocalisent… vers le domicile des … – L’Express

Les délocalisations vers des destinations exotiques moins onéreuses que la France ne sont plus une fatalité. Le développement des formules de travail à domicile offre désormais des alternatives compétitives. Aux États-Unis, la méthode est répandue. Ainsi, 300.000 agents à domicile travaillent pour Apple, AT&T, Home Depot ou Capital One. L’employeur n’a plus besoin d’investir dans de vastes centres d’appels. Les employés n’ont plus à se déplacer vers leur lieu de travail. 

Bien qu’encore un peu plus chère que la délocalisation, cette formule permet d’offrir une meilleure qualité de service. Fini l’accent indien du téléconseiller de Bombay qui, paraît-il, agace les clients américains! Ce type d’aménagements commence à peine à percer en France où 9% des actifs s’adonnent au télétravail. Pour l’heure, deux formules cohabitent. Dans l’une, il s’agit de télétravail “simple”: l’opérateur est salarié de la marque ou du prestataire spécialisé pour lesquels il assure le service client. 

Dans l’autre, baptisée homeshoring, l’agent est indépendant, souvent avec le statut d’auto-entrepreneur. Il est mis en relation avec ceux dont il assure le service clients par l’intermédiaire d’un prestataire spécialisé, lequel fournit aussi les logiciels nécessaires. Les deux cas de figure sont aujourd’hui surtout le fait de petits prestataires innovants. Même si certains grands noms de la téléphonie ou des prestataires “classiques” de centres d’appels mènent en direct des expérimentations. Les métiers du téléphone s’affirment comme des pionniers du télétravail… Il fallait y penser.